共享经济投诉今年上升 涉及共享单车、共享汽车这两项投诉最多

2018-12-06 15:34 北京晚报 杨滨

  随着共享经济部分企业频繁曝出挪用押金、企业倒闭、退款难等问题,共享经济的投诉量在2018年呈现上升趋势。在今天上午召开的消费维权新媒体研讨会上,消费维权新媒体联盟发布了 2018电商行业消费数据报告,其中的共享经济投诉分析显示,共享单车“退押金难”、共享汽车“多收费乱收费”及“大数据杀熟”问题,投诉最多。

  本次共享经济投诉抽取了最具代表性的共享单车、共享汽车、共享充电宝。其中共享单车投诉量占比最多,达67.5%;其次共享汽车投诉量占比21.8%;共享充电宝投诉量占比10.9%。

  在共享单车投诉中,问题最多的是“退押金难”问题,占比高达71.8%,主要原因是共享单车企业倒闭,行业缺乏有效监管;在共享经济快速扩张过程中,企业的运营和服务能力滞后,造成“共享单车故障”多;同时存在多收费乱收费、消费条款不透明、隐形消费、诱导消费等乱象。在共享汽车投诉中,问题最多的是“多收费乱收费”及“大数据杀熟”问题,总体占比达65.2%。

  根据投诉数据,电商行业消费投诉大致可分为两大类:商品类投诉和服务类投诉。商品类投诉包括:日用家电、母婴玩具、手机数码、食品饮料、旅游、化妆、快递物流、餐饮、住宅、医疗保健、汽车、金融、水电气等。商品类投诉占整个电商行业消费投诉的73.49%,售后服务类投诉占26.51%。日用家电、母婴以及手机数码行业是消费者关注度较高且消费量较大的商品或服务类别,也是最容易出现消费纠纷的领域。

  2018年,针对电商行业投诉的问题主要集中在:虚假促销、质量、售后、信息泄露、物流、网络售假、退换货、发票、高额退票、霸王条款等领域。其中,虚假促销的投诉占比为27.42%,618、双11活动前后尤为严重。被投诉商家不同程度存在活动前大幅度提价后,再进行各类所谓的促销、打折活动,据此引起了消费者不满和投诉。其次,质量问题投诉占比23.47%,不少消费者收到实物后认为与图片和表述内容相去甚远。另一个不容忽视的问题就是服务。”不满足7天无理由退换货条件”、“不支持退货”、“客服不理人”等问题,是针对售后服务投诉中存在的较为普遍的现象。

  从消费者投诉的具体消费金额来看,100至500元投诉量较多,占比30.64%;其次为2000元以上,占比30.99%,以家电产品、手机数码等较大额消费品居多;小于100元的商品投诉占22.3%;1000至2000元消费品投诉金额占比16.07%。

  在两天内及时受理投诉企业有:天猫、苏宁易购、唯品会、淘宝、滴滴出行、途牛等;在3天内及时受理投诉企业有:ofo、小红书、聚美优品等。

  消费维权新媒体联盟是全国副省级以上消协组织共同成立的消费教育和消费引导信息平台,通过新媒体传播形式,为广大消费者提供更多更好的消费维权信息咨询服务。

责编:陈全
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