智理者说丨“民意速达民呼我为” 解码深圳福田城市治理密码

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<article><section data-type="rtext"><video controls src="https://v6.huanqiucdn.cn/4394989evodtranscq1500012236/431176c25145403714046575718/v.f100830.mp4" data-alt="视频摄制：侯自聪、罗薇" poster="https://v6.huanqiucdn.cn/4394989evodtranscq1500012236/431176c25145403714046575718/sampleSnapshot/sampleSnapshot_10_0.jpg?imageView2/2/w/1260"></video>【环球网报道 记者 张寒玥】人民城市人民建、人民城市为人民。“群众诉求在哪里，我们的工作就跟进到哪里。”近日，深圳市福田区政务服务和数据管理局李雅婷在接受专访时，一语道破福田区民意速办改革的初心。自2022年启动党建引领民意速办改革以来，福田区历经四年探索深化，构建起“民有所呼、我有速应”的基层治理新格局，用效率与温度回应着173万市民的民生期待。 从“人找事”到“事找人” 谈及项目启动的背景，李雅婷向记者介绍，作为深圳的中心城区，福田区人口密度高、区域功能承载集中，在基层治理中长期面临着三大突出痛点：一是诉求渠道“多头分散”，各类民生诉求散落于不同平台，群众反映问题需反复奔走，易出现重复投诉或诉求遗漏；二是响应处置“效率偏低”，传统办理流程环节繁琐、流转不畅，部分工单耗时冗长，难以满足群众急难愁盼的时效需求；三是复杂问题“协同乏力”，许多民生顽疾涉及多部门的权责交叉，缺乏统筹协调的有效抓手，导致问题溯源难、推进慢，治理效能始终受限。这些痛点不仅给群众生活带来不便，也成为制约基层治理现代化的突出瓶颈。 为此，福田区于2022年正式启动“民意速办”改革，通过重构和新建民意办理机制和平台，不断提高福田区城区治理体系和治理能力现代化水平，逐步打造科学化、精细化、智能化的“福系”全域治理品牌，切实提升群众获得感、幸福感和安全感。 <img data-alt="" src="//img.huanqiucdn.cn/dp/api/files/imageDir/01ab8418f99473c5f7e19d4b6fef8535u1.png?imageView2/2/w/1260" />“‘民意速办’不是简单的技术叠加和流程修补，而是一场由制度重塑与技术赋能双轮驱动的根本性变革。”李雅婷进一步解释道，过去，基层治理多处于“人找事”的被动响应状态；而自“民意速办”平台上线后，已整合45个民生诉求渠道，并与“@深圳-民意速办”一体化平台全面对接。截至目前，累计受理诉求超过187万件，其中民生类诉求达91万件，普通工单办理时限也从原来的20个工作日缩短一半以上。 她还特别指出，通过建立区级标准化职责清单与分钟级速办响应机制，并运用AI大数据与智能算法分析，有效破解了工单“派给谁、谁来办”的难题，推动了工作模式从“接诉即办”向“未诉先办”的主动治理转变。“依托于技术与制度的系统整合，我们成功构建了‘全口径汇聚、全链条响应、全过程督办、全方位评价’的治理闭环，打造出区—街道—社区三级联动平台，塑造了‘民有所呼、我必有速应’的基层治理新格局。” 从“单点突破”到“系统引领” “改革之所以能稳步推进、成效显著，根本在于始终把党建引领贯穿改革全过程、落到治理各环节。”李雅婷强调道。据她介绍，福田区将民意速办改革列为“书记工程”，专门印发“1+3”系列工作方案，把各项任务细化为可落地、可追溯的项目清单、责任清单和节点清单，确保改革方向不偏、推进有力。 为让治理力量沉到基层一线，福田区创新实施“包路进楼联户”行动，统筹全区9.7万名党员干部下沉1646个综合网格、1860条道路、1.58万栋楼宇，构建起“路有人包、楼有人进、户有人联、事有人管”的全覆盖治理网络，截至目前，已累计解决民生类诉求91.9万件。与此同时，精心打造“党员服务市集”品牌，以党员“出摊”的鲜活形式，每周末在人流密集场所设点，现场倾听群众诉求、即时解决民生难题、面对面征集“金点子”，累计举办912场次，服务居民超27万人次，让群众在家门口就能感受到政务服务的温度与效率。 <img data-alt="" src="//img.huanqiucdn.cn/dp/api/files/imageDir/ef904350ecfc494200533846756f9f9du5.jpg?imageView2/2/w/1260" />此外，福田区还着力增设党群沟通桥梁，创新打造“直通书记”渠道：一方面开通区和街道两级党政主要领导信箱，另一方面在“i福田”平台上线“书记在线”模块，同步开发工单跟踪、满意度评价、语音转写等便民功能，让群众与领导干部的沟通更直接、诉求表达更便捷。 针对以往民生诉求渠道分散、权责不清、响应滞后等治理痛点，福田区坚持以人民为中心的服务理念，通过创建完善闭环业务机制流程，精准打通治理“中梗阻”。为此，福田区率先编制区级标准化职责清单——《福田区民生诉求职责清单》，涵盖4057项全口径事项，其中明确983项街道事项，梳理258项速办事项和225项夜间办理事项，真正实现“清单之外无事项、清单之内有标准”。 其中，最受市民认可的“10-30-24”速办制，更是以“福田速度”精准回应群众急难愁盼。“我们要求对群众诉求须10分钟内联系、30分钟内约见对接、紧急工单24小时内办结，同时落实手机号必留、微信号必加、重点人必见的‘三必’要求，让服务不缺位、响应不拖延。”除此之外，通过推行“首办负责”“牵头抓总、协办同责”等机制，配套“三级督办”“疑难快裁”，推诿扯皮现象大幅减少，疑难工单量同比下降13.35%。 从“民有所呼”到“民呼我为” 从“多头收集”到“一口统办”，从“我有所应”转为“我有速应”，从“被动处置”到“主动化解”，从“相互切割”变“齐抓共管”，从“事后处理”变为“预防治理”……福田区“民意速办”改革成效已全面彰显。据李雅婷介绍，截至目前，平台年均处理工单约26万件，普通工单平均办理时长压缩至7.49个工作日（2025年度），整体办理效率提升50%；此外，平台工单实行全量回访覆盖，综合评价满意度已经提升至99.96%，真正践行了“民有所呼、我有速应”的治理承诺。 <img data-alt="" src="//img.huanqiucdn.cn/dp/api/files/imageDir/d27414b91f2863da483ce82a4f8b00e4u5.jpg?imageView2/2/w/1260" />民生无小事，枝叶总关情。李雅婷透露，接下来，福田区将持续深化“民意速办”改革，以更实举措完善治理体系、提升治理能力，让基层治理既有速度、更有温度。“我们会进一步推动治理智能化升级，深化AI技术在风险预警、趋势分析和辅助决策等场景的应用，不断强化‘治未病’的治理能力；同时，我们将通过数据有序开放、机制创新赋能，积极引导社会力量、市场主体深度参与基层治理，形成多方协同、共治共赢的治理新格局。” 未来，福田区将始终以民意为导向，持续擦亮“民呼我为、速办善治”的治理品牌，努力打造超大城市基层治理现代化样板，让幸福成为福田最鲜明、最深厚的底色。 </section></article>

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