《电商法》直指在线旅游乱象 专家:单靠法律远远不够

2019年1月1日,《中华人民共和国电子商务法》(以下简称《电商法》)正式开始实施,明确将涉及消费者切身利益的刷单、大数据杀熟、捆绑搭售、在线评论作假、微商行骗等在线旅游乱象纳入法律监管范围,自此,旅游行业的电商环境、消费者权益都有了实在的法律保护。

记者调查发现,《电商法》实施一周以来,各大OTA平台环境都有了明显的变化,但专家指出《电商法》执行过程中还存在一定困难,如认定难、维权成本高等,因此对在线旅游行业(以下简称OTA)的监管单靠一部法律远远不够,应把既有的旅游在线监督服务平台和《电商法》《旅游法》结合起来,相互配合,才能把法律落到实处。

《电商法》直指在线旅游乱象

虽然《电商法》涵盖了各行各业,基于过去几年陆续出现并引起广泛关注的刷单、大数据杀熟、捆绑搭售、在线评论作假、微商行骗、企业恶意竞争等问题,此次出台的《电商法》特别针对了在线旅游这一重点领域,不难发现,有不少法规是为OTA乱象量身定做。

针对“默认搭售”,《电商法》第十九条规定:电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提请消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。针对“大数据杀熟”,第十八条规定:电子商务经营者应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项,尊重和平等保护消费者合法权益。针对“信息泄露”,《电商法》对此专门规定:电子商务经营者收集、使用其用户的个人信息,应当遵守法律、行政法规有关个人信息保护的规定;应当制定网络安全事件应急预案,发生网络安全事件时,应当立即启动应急预案。对于“OTA垄断”问题,第二十二条规定,具有技术优势、用户数量、行业控制能力的电商,不得滥用市场支配地位,排除、限制竞争。针对“在线评论作假”问题,第三十九条规定:电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度,公示信用评价规则,为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径,不得删除消费者对商品和服务的评价。

另一点值得关注的是,为保障消费者权益,《电商法》要求电子商务平台内销售的商品或提供的服务落实到实体,也就是说任何产品和服务的经营都要有可追溯的源头,这也大大降低了微商、个人代理行骗的几率。

OTA平台环境向好

显然,《电商法》对上述在线旅游乱象具有实实在在的约束力。记者调查发现,《电商法》实施一周以来,一个显著的改变是大多数平台取消了“默认搭售”。

记者了解到,《电商法》正式实施以来,各主要OTA平台均已表示严格遵照法律法规进行自查整改。记者在携程、途牛、驴妈妈、同程等在线旅游APP上查询发现,平台均取消了默认搭售。还有一些OTA领域的APP,打开就会提示“为了适应《电子商务法》的要求,版本需要升级,请立即升级为最新版本”。

记者随后又登陆了携程、途牛、驴妈妈、同程等APP体验购买机票和火车票。购票的入口都提供了两种选择:没有增值服务的预订入口以及增值服务入口。以购买春运火车票加速包为例,平台上已没有主动默认勾选任何加速包,如果有票平台会给出三个通道,消费者可自行选择,收费也都是明示的。

侵权行为变化多 专家:单靠法律远远不够

《电商法》实施以来,虽然电商平台环境明显向好,但一些隐蔽性强的侵权行为仍肆无忌惮。

北京第二外国语学院旅游科学学院旅游电子商务系主任邓宁指出,科技在不断发展,侵权行为也在不断“更新换代”,如好评返现、微信里的旅行社机票尾单群、OTA平台捆绑金融产品设“支付陷阱”等问题仍然是监管难点。

邓宁建议消费者自身要提高警惕和维权意识。“首先,要有意识地保留线上维权证据;第二,消费者应提升对在线购买的服务和商品的品质意识,扭转网购必须廉价的传统认知;第三,善用投诉渠道和旅游监管服务平台,积极提供线索对不法经营者进行监督。”

北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦峰认为,对于在线旅游行业存在的监管难点和盲点,单靠《电商法》《旅游法》可能远远不够。“《电商法》对OTA的约束力是毋庸置疑的,但实施初期仍存在维权困难、维权成本高的问题,很多具体问题需要通过监管者和消费者慢慢发掘,”杨彦峰建议,消费者可以利用权威的旅游在线监管服务平台,如12301国家智慧旅游公共服务平台或人民网旅游3·15投诉平台。“既有的旅游在线监督服务平台和《电商法》《旅游法》结合起来,相互配合,才能把法律落到实处。”

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